Litiges bancaires : l’OQSF renforce son dispositif de médiation
APS
SENEGAL-FINANCES-GOUVERNANCE

Litiges bancaires : l’OQSF renforce son dispositif de médiation

Dakar, 7 juin (APS) - L’Observatoire de la qualité des services financiers (OQSF), qui se targue d’avoir traité 2619 dossiers litigieux entre 2010 et 2018, dont 90% ont trouvé une issue favorable, vient de mettre en place une plateforme de gestion digitalisée des plaintes des usagers des banques, dans le but de renforcer l’efficacité de son dispositif, a indiqué son secrétaire exécutif, Habib Ndao.

En matière de conseil et d’accompagnement, "l’OQSF a mis en place une plateforme de gestion digitalisée des plaintes des clients à travers un dispositif dénommé « SATIS », dans la perspective de renforcer l’efficacité du dispositif de la médiation et d’améliorer les modalités de traitement des réclamations", a-t-il révélé. 
 
"Cette plateforme qui est en phase de test, permet d’une part, de collecter les plaintes et réclamations des usagers via l’outil internet et l’envoi de SMS, et d’autre part, de transmettre lesdites requêtes aux institutions financières concernées pour un traitement diligent", a ajouté le secrétaire exécutif de l’OQSF. 
 
"Enfin elle permet de générer en temps réel des statistiques sur les réclamations des clients, la typologie etc. et de produire des rapports périodiques", a ajouté Habib Ndao dans un entretien paru dans un numéro hors-série consacré à la banque et à la finance par LEJECOS (le journal de l’économie sénégalaise).
 
Selon M. Ndao, "le diagnostic continu du secteur financier à travers l’analyse des informations diverses issues des travaux d’enquêtes de satisfaction, permet de façon régulière de mettre en évidence des points d’insatisfaction à corriger afin de renforcer le sentiment de protection et incidemment la confiance des clients et usagers à l’égard du système financier". 
 
"C’est à ce titre que l’OQSF procède périodiquement à la formulation d’une série de recommandations aussi bien à l’endroit des opérateurs de services financiers que des autorités monétaires", a-t-il rappelé.
 
"Au plan des statistiques consolidées, révèle-t-il, entre 2010 et 2018, le nombre cumulé de dossiers litigieux traités par la Médiation financière de l’OQSF s’établit à deux mille six cent dix-neuf (2619). En moyenne, 90% des cas de médiation soumis ont trouvé une issue favorable à la satisfaction des parties et la relation commerciale a pu être préservée, en faisant l’économie de procédures judiciaires longues et coûteuses". 
 
Il rappelle que "les actions menées par l’Observatoire sont principalement axées sur une démarche inclusive" et "consistent à montrer à tous les acteurs, l’impérieuse nécessité d’augmenter le taux d’inclusion financière, en mettant en relief les intérêts des uns et des autres sur l’atteinte de cet objectif". 
 
Dans cette perspective, l’exploitation des opinions des clients sur les services offerts par les banques contribue à mettre en exergue différents "points d’amélioration", parmi lesquels "l’attitude peu coopérative des banques face à leur volonté de changement de domiciliation de compte des clients", "une fréquence irrégulière de réception des relevés bancaires" et "des dysfonctionnements récurrents sur les services des GAB".
 
Le "coût jugé élevé de la carte bancaire et des opérations effectuées dans des GAB différents de ceux de la banque du client", "le niveau élevé des frais de tenue de compte et un coût élevé du crédit", le "manque de diligence noté dans le traitement des dossiers de prêt" et la "méconnaissance des services bancaires offerts à titre gratuit" comptent également parmi ces points à améliorer, selon Habib Ndao.
 
Il note, sur un plan général, que "la situation du secteur bancaire sénégalais reste globalement marquée par une consolidation de son niveau de performance", ce qui est "reflété par la bonne tenue de ses principaux agrégats et l’élargissement du réseau". 
 
"Malgré ces progrès encourageants, des efforts seraient souhaitables dans la perspective d’apporter d’une part, plus de transparence dans les pratiques bancaires, et d’autre part de stimuler une saine concurrence entre les différents opérateurs du secteur, tout en encourageant la poursuite de la rationalisation des coûts des services", a-t-il recommandé. 

BK/ASG